A gyógyszertári panaszkezelés 3 lépése

Egy régi bölcs mondás szerint csak az nem hibázik, aki nem is dolgozik. Ez igaz a gyógyszerészekre is, ezért időnként elkerülhetetlenül bekövetkezik, hogy ez egyik betegünk valamilyen panasszal érkezik vissza hozzánk. Sok gyógyszerésznek nehézséget okoz, hogy megfelelő módon kezeljék ezeket a szituációkat, amivel csak tovább rontanak a helyzeten. Hogy ez ne így legyen, érdemes már előre felkészülni azokra a lépésekre, amelyek segítségével megnyugtatóan tudjuk rendezni a panaszokat.

Ne ess pánikba!

Az első és legfontosabb dolog, amit mindenképpen tudatosítani kell magunkban, hogy az ügyintézés során ne hagyjuk, hogy az érzelmeink eluralkodjanak rajtunk. A vélt vagy valós panaszával gyógyszertárba visszatérő beteg nagy valószínűséggel már eleve ingerült állapotban van, hiszen valamilyen problémával érkezik, amit el kell intéznie. Azzal tehát biztosan nem segítünk a gördülékeny ügyintézésen, ha mi is a beteghez hasonlóan idegesekké és ingerlékenyekké válunk.

Ugyancsak kiemelkedően fontos, hogy tisztában legyünk a fogyasztóvédelmi jogokkal, és a panaszügyintézés lépéseivel. Ezzel a tudással felvértezve magabiztosabban állhatunk ki a betegek elé, és mehetünk végig a panaszügyintézés lépésein.

Ha a vitás ügy rendezése során sikerül megőriznünk a hidegvérünket, akkor sokkal nagyobb eséllyel tudjuk mindkét fél számára elfogadható módon lezárni a történetet, valamint jobban oda tudunk figyelni a vonatkozó jogszabályi rendelkezések betartására. Ez a későbbiekben főleg akkor jöhet jól, ha a beteg végül minden érvünk ellenére sem fogadja el az álláspontunkat, és úgy dönt, hogy a felügyeleti szervekhez fordul.

Hallgasd meg a beteget, és vegyél fel jegyzőkönyvet!

A betegek szabadon eldönthetik, hogy ha valamilyen problémájuk van a gyógyszertárral, akkor azt hogyan közlik. Bejöhetnek személyesen a gyógyszertárba, bejegyzést tehetnek a panaszkönyvbe, küldhetnek levelet vagy emailt, de akár telefonálhatnak is. Függetlenül attól, hogy melyik kommunikációs csatornát választják is, az első feladatunk, hogy meghallgassuk és megértsük a problémájukat.

Sosem szabad abba a hibába esnünk, hogy még azelőtt elutasítjuk a beteg kifogásait, hogy pontosan tisztában lennénk vele, mi is történt. Ha a beteg személyesen, szóban tesz panaszt, akkor figyelmesen hallgassuk végig, és próbáljuk meg a lehető legjobban megérteni, hogy mivel van gondja. Ha azt érzi a beteg, hogy figyelnek rá, és fontosnak tartják a panaszát, akkor később nagyobb eséllyel működik majd együtt velünk.

A fogyasztóvédelmi rendelkezések alapján a személyes szóbeli panaszt lehetőleg azonnal ki kell vizsgálni, és orvosolni kell. Egyszerűbb esetekben ez könnyen működik is. A gyógyszertár dolgozója és a beteg gyorsan tisztázzák a problémát, és vagy megfelelően korrigálják a hibát, vagy nem változtatnak semmin. Sokszor ez utóbbi esetben is érdemes jegyzőkönyvet felvenni a panaszbejelentésről és annak kezeléséről, hogy a későbbiekben hivatkozni tudjunk rá.

Ha a beteg nem ért egyet velünk, vagy a panaszt nem lehet gyorsan tisztázni, akkor mindenképpen írásos jegyzőkönyvet kell felvennünk. A szóban, de nem személyesen előterjesztett (telefonon, Skype-on, Viber-en stb.) panaszokat is kötelező írásba foglalni, és a későbbi hivatkozás megkönnyítése érdekében egyedi azonosítóval ellátni. Ezt az egyedi azonosítót a beteggel is közölni kell.

A panaszról felvett jegyzőkönyvnek az alábbiakat kell tartalmaznia:

  • a beteg neve, lakcíme,
  • a panaszbejelentés helye, ideje, módja,
  • a beteg panaszának részletes leírása, a beteg által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
  • a gyógyszertár nyilatkozata a beteg panaszával kapcsolatos álláspontjáról (ha a panaszt azonnal ki tudták vizsgálni),
  • a jegyzőkönyvet felvevő gyógyszertári dolgozó és a beteg aláírása,
  • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.

A telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén értelemszerűen a beteg aláírása nem szerepel a jegyzőkönyvben Az elkészült jegyzőkönyvet le kell másolni, és a másolatot a betegnek oda kell adni. Ha a panaszt szóban, de nem személyesen tették, akkor a másolatot a betegnek adott válasszal együtt kell megküldeni.

Zárd le szabályosan a panaszügyet!

A panaszügyek kivizsgálásának feladata elsősorban a gyógyszertár vezetőjének a feladata. A vizsgálatot 30 napon belül le kell folytatni, és annak eredményéről a határidőn belül írásban kell beszámolni a betegnek. Ha elutasítjuk a panaszt, akkor az írásbeli válaszban azt is meg kell jelölni, hogy mi alapján döntöttünk így.

Az elutasító válaszban a vizsgálat eredménye mellett arról is tájékoztatni kell a betegeket, hogy ha nem ért velünk egyet, akkor hova fordulhatnak panaszukkal. Ebben az esetben megkereshetik az OGYÉI illetékes tisztifőgyógyszerészét, vagy – attól függően, hogy mi volt a probléma – illetékes lehet még a járási fogyasztóvédelmi hivatal. Emellett mindig meg kell adni a gyógyszertár székhelye szerint illetékes békéltető testület elérhetőségeit is.

A panaszról felvett jegyzőkönyvet és a betegnek adott válasz másolatát a gyógyszertárnak öt évig kell megőriznie, hogy egy esetleges ellenőrzés során be tudja mutatni. De nem csak emiatt érdemes megtartani a panaszkezelés dokumentumait. Amellett, hogy teljesítjük vele a jogszabályi kötelezettségünket, lehetőséget is ad arra, hogy kielemezzük a hibáinkat. Feltárhatjuk, hogy mi az, amit másképp kellene csinálnunk ahhoz, hogy legközelebb ne fordulhasson elő ugyanez.