Hogyan nevezzük a gyógyszertárba betérőket?

A gyógyszertárak fő feladata mindig is a gyógyszerellátás volt, és valószínűleg még hosszú ideig az is marad. Az elmúlt időszakban azonban egyre fontosabbá vált a gyógyszertárak egészségmegőrző szerepének erősítése is, melynek következtében a gyógyszertárak a szolgáltatásaikkal nemcsak a betegek, hanem az egészséges emberek életében is egyre jelentősebb szerepet töltenek be. Ez a váltás pedig felvet egy érdekes kérdést: hogyan nevezzük azokat, akik egészségügyi szolgáltatást vesznek igénybe a gyógyszertárakban.

161027

A betegek

Egészségügyi dolgozóként teljesen megszokott számunkra, hogy a gyógyszertárba betérő embereket betegnek nevezzük. Az egyik legalapvetőbb törvényünk, az egészségügyről szóló törvény szerint a beteg az, aki egészségügyi ellátást igénybe vesz, vagy abban részesül. Mivel a gyógyszertárak egészségügyi szolgáltatók, így értelemszerűen a szolgáltatásaikat igénybe vevők is a betegek lesznek.

Ezzel az elnevezéssel addig nem is volt probléma, amíg a gyógyszertárak kizárólagos feladata a gyógyszerellátás volt, mivel a gyógyszereket jellemzően beteg emberek alkalmazzák. Amikor azonban megjelentek az egészség megőrzéséhez szükséges szolgáltatások és termékek, akkor ezekkel együtt szükségessé vált egy új kifejezés használata is.

Emellett azt se felejtsük el, hogy nem mindenki örül annak, hogy betegnek tituláljuk. A gyógyszerészek a hozzájuk forduló embereket rutinszerűen betegeknek hívják, és ezt a kifejezést használják a velük való kommunikációban is. Ezt viszont többen kikérték maguknak, mondván, hogy ők teljesen egészségesek, és ne nevezze őket senki betegnek, csak azért, mert a gyógyszertárban az egészsége megőrzéséhez szükséges terméket vásárol.

A vásárlók

A gyógyszertárba betérőket nevezhetnénk vásárlóknak is, hiszen az esetek túlnyomó többségében a látogatás valamilyen termék vásárlásával végződik. Ez azonban két okból sem lenne túl szerencsés kifejezés.

Egyrészt azért nem, mert a gyógyszer különleges áru. Nem csak a konkrét terméket jelenti, hanem a mellé adott információt is, ezért annak beszerzése jóval túlmutat egy egyszerű vásárlási folyamaton. Ez az oka annak, hogy a gyógyszerek expediálása alapvetően egészségügyi ellátási folyamat és nem csupán forgalmazási. Emiatt része a gyógyszertár az egészségügynek, és nem a kereskedelemnek.

Másrészt azért sem lenne szerencsés ennek a szónak a használata, mert nem fejezi ki eléggé, hogy a gyógyszertár funkcióinak bővülésével már nem csak egyszerűen termékeket lehet itt vásárolni, hanem szolgáltatásokat is igénybe lehet venni. Nem véletlen, hogy ezt a kifejezést eddig sem szerettük használni a gyógyszertárban.

A fogyasztók

A gyógyszertárak működését nem csak az egészségügyi és gyógyszerészeti tárgyú törvények szabályozzák, hanem a fogyasztóvédelemről szóló is. A törvény értelmében fogyasztónak számít az is, aki terméket vásárol, és az is, aki szolgáltatást vesz igénybe. Ilyen alapon tökéletesen használható lenne ez a kifejezés az egészségügy és a gyógyszertárak esetében is.

Valami oka azonban csak van annak, hogy mégsem nevezzük az egészségügyi ellátást igénybe vevőket fogyasztóknak, annak ellenére, hogy maga a kifejezés már elég régóta használatban van. (A fogyasztóvédelmi törvényt 1997-ben hirdették ki.)

A magyarázat valószínűleg abban keresendő, hogy az egészségügyi ellátást az emberek nem önszántukból, hanem kényszerből veszik igénybe. Fogyasztó akkor válik belőlem, ha úgy döntök, hogy egy adott terméket vagy szolgáltatást meg akarok szerezni, el akarom „fogyasztani”. Az egészségügyi ellátást ezzel szemben mindenképpen igénybe kell vegyem, ha beteg vagyok, és meg szeretnék gyógyulni. Fogyasztani a kereskedelemben tudok, az egészségügyben azonban beteg vagyok.

Valószínűleg ez a magyarázata annak, hogy csak igen ritkán nevezzük az egészségügyi ellátást igénybe vevőket fogyasztóknak. És az sem lehet véletlen, hogy külön hatóság foglalkozik a fogyasztóvédelemmel és a betegek jogainak védelmével. De milyen lehetőségünk marad, ha az általunk ellátottak nem lehetnek betegek, vásárlók vagy fogyasztók?

A kliensek

Vannak, akik szerint az egyik lehetséges megoldás a „kliens” szó használata.

Papp Magor, az Alapellátás-fejlesztési Modellprogram vezetője szerint az új modellprogramok nehezen értelmezhetőek a régi betegellátási logika szerint, ezért a bevezetésük fogalmi paradigmaváltással is jár, melynek egyik következménye, hogy nem betegről, hanem kliensről beszélnek. Így nem véletlen, hogy az Alapellátás-fejlesztési Modellprogramban és az Egészségesebb Egészségügyért Programban is ezt a kifejezést használják. De ugyanezt a kifejezést használja az OBDK is a saját „Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése” című kiemelt projektjében.

A kliens szó tulajdonképpen jól meghatározza azoknak az embereknek a körét, akik igénybe veszik az egészségügyi szolgáltatásokat, és a használata ellen szakmai szempontból sem lehet kifogás. Azonban a „kliens” helyett gyakrabban használjuk az ügyfél szót, így nem valószínű, hogy a hétköznapi életben elterjed majd ez kifejezés.

Az ügyfelek

Miért választanánk egy mindennapi használatban ritkán használt kifejezést egy jól bevált, ismerős és megszokott megnevezés helyett? Sokkal jobban hangzik, hogy a gyógyszertár az ügyfeleit szolgálja ki, és nem a klienseit. Persze lehet, hogy ez is csak ízlés dolga, és valakinek az ügyfél elnevezés nem tetszik.

Annyi azonban bizonyos, hogy az egészségügy szereplőinek (köztük a gyógyszertáraknak) a feladata és szerepe is jelentősen változni fog az elkövetkezendő időszakban. Ennek következtében pedig valószínűleg új fogalmakra és kifejezésekre is szükségünk lesz, hogy jelezni tudjuk a szemléletváltást. Az pedig nagyrészt a gyógyszerészeken fog múlni, hogy hogyan nevezzük majd a jövőben a gyógyszertárba betérő embereket.