Panaszkezelés a gyógyszertárban I. rész – Az egészségügyi szolgáltatással kapcsolatos panaszok

Bármelyik gyógyszertárral előfordulhat, hogy egy elégedetlen beteg panaszt kíván tenni a kiszolgálás miatt. Ilyen esetekben a saját érdekünk védelmében is érdemes tisztában lenni azzal, hogy milyen jogok illetik meg a betegeket, és milyen lehetőségek vannak a panaszkezelésre. A gyógyszertárak esetében a helyzetet az bonyolítja, hogy eltérő szabályokat kell alkalmazni attól függően, hogy milyen termékkel kapcsolatban reklamál a beteg.

A problémát az okozza, hogy a gyógyszertárak az általuk forgalmazott termékek egy részével egészségügyi ellátás nyújtanak, míg másik részével kereskedelmi tevékenységet végeznek. Azt, hogy melyik termék melyik kategóriába esik a gyógyszergazdaságossági törvény 64. §-a határozza meg. A törvény szerint a gyógyszerek, gyógyászati segédeszközök, tápszerek és gyógyszertárban forgalmazható egyéb termékek forgalmazásával összefüggő szakmai felügyeletet az Országos Gyógyszerészeti és Élelmezés-egészségügyi Intézet (OGYÉI) látja el. Az egyéb termékek esetén azonban a fogyasztóvédelemről szóló törvényben foglaltak betartását a fogyasztóvédelmi hatóság is ellenőrizheti.

Ennek alapján a gyógyszerek, a gyógyászati segédeszközök és a tápszerek forgalmazása egészségügyi ellátásnak minősül, és a velük kapcsolatos panaszkezelés során az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény rendelkezéseit kell alkalmazni. Az egyéb termékek forgalmazására pedig a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény előírásait kell betartani. Bejegyzésünkben az egészségügyi szolgáltatással kapcsolatos betegjogok érvényesítéséhez kapcsolódó szabályozást tekintjük át.

hgysz-gyogyszertar-panasz

Az első feladat a betegjogok érvényesítésével kapcsolatban a tájékoztatás. Az egészségügyi törvény szerint a gyógyszertárnak, mint egészségügyi szolgáltatónak a gyógyszerellátás előtt kötelessége tájékoztatni a betegeket a betegjogokról. Ennek konkrét formája nincs előírva, de ajánlhatjuk az Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központ (OBDK) által készített kiadványt, mely lényegre törően összefoglalja mindazokat az információkat, melyeket minden betegnek érdemes tudnia. Ezt a tájékoztatót bármelyik gyógyszertár ingyenesen letöltheti, és az officinájában hozzáférhetővé teheti.

A betegek konkrét panaszainak kivizsgálásának menetét minden gyógyszertárnak a panaszkezelési szabályzatában kell rögzítenie, melyben meghatározzák, hogy melyik munkatársnak mi a feladata a panaszügyek kezelése során, és hogy milyen eljárásrend szerint történik a panaszok kivizsgálása. A panaszok közléséhez szükséges eszközöket az officinában jól látható és könnyen hozzáférhető helyen kell elhelyezni. (41/2007. (IX. 19.) EüM rendelet) A betegek által tett panaszbejelentéseket a személyi jogos gyógyszertárvezetőnek a lehető legrövidebb időn belül, de legfeljebb 30 munkanapon belül ki kell vizsgálnia, és a vizsgálat eredményéről írásban tájékoztatást kell adnia. Postai úton történő tájékoztatás esetén érdemes ajánlott tértivevénnyel feladni a levelet, hogy amennyiben szükséges bizonyítható legyen, hogy a gyógyszertár a hatályos jogszabályi rendelkezések szerint járt el. A panaszokat nyilván kell tartani, és a hozzájuk kapcsolódó dokumentumokkal (kivizsgálási jegyzőkönyv, válaszlevél, tértivevény, stb.) együtt 5 évig meg kell őrizni.

Fontos felhívnunk a figyelmet arra, hogy a beteg nem köteles a panaszát kizárólag a gyógyszertárban megtenni, illetve nem köteles a gyógyszertár által adott választ elfogadni. A gyógyszertárban tett panaszbejelentés mellett jogorvoslatért lehet fordulni a felügyeleti szervhez, a betegjogi képviselőhöz és a közvetítői tanácshoz is. Erre a tényre a beteg figyelmét is fel kell hívni a panasz kivizsgálásáról szóló tájékoztatásban.

A gyógyszertárak szakmai felügyeletét az OGYÉI keretein belül a tisztifőgyógyszerészi kar látja el. A nemrégiben lezajlott belső átszervezést követően július elejétől kezdve a hatóság a feladatát régiós struktúrában látja el. (Az érdeklődők az átszervezésről itt olvashatnak bővebben.) A régióvezető tisztifőgyógyszerészek nevei és elérhetősége az alábbi linken érhetőek el. Az illetékes tisztifőgyógyszerész elérhetőségeit az officinában jól látható helyre ki kell függeszteni. A hatósághoz érkezett panaszokat és közérdekű bejelentéseket 30 napon belül el kell bírálni. Ha a panasz megalapozottnak bizonyul, akkor gondoskodni kell a jogszerű állapot helyreállításáról és az egyébként szükséges intézkedések megtételéről.

Az OBDK az egészségügyért felelős miniszter irányítása alatt álló, egészségügyi intézményektől független központi hivatal, mely többek között a betegjogi jogvédelmi rendszer működtetéséért is felelős. A betegjogi képviselők segíthetik a betegeket a panaszaik megfogalmazásában, de meghatalmazás birtokában ők maguk is kezdeményezhetik a gyógyszertárakban a panaszkivizsgálást. A betegjogi képviselő az illetékességi körében jogosult a gyógyszertár területére belépni, a vonatkozó iratokba betekinteni, és a gyógyszertárban dolgozókhoz kérdéseket intézni. Érdemes tudni, hogy a betegjogi képviselő egyes esetekben hivatalból is eljárhat (például, ha súlyos vagy sok beteget érintő jogsérelem jut a tudomására). A területileg illetékes betegjogi képviselő és az OBDK elérhetőségét minden közforgalmú gyógyszertárban jól látható helyre ki kell függeszteni. Egy nagyon hasznos térképes kereső elérhető a következő linken.

A betegek és a gyógyszertárak között felmerülő jogviták peren kívüli megoldására jött létre a közvetítői tanács rendszere. A közvetítői eljárást kezdeményezheti a beteg és a gyógyszertár is, azonban annak lefolytatásához mindkét fél beleegyezése szükséges. Az eljárást a Magyar Igazságügyi Szakértői Kamara segítségével felállított tanács vezeti le, melynek költségeit fele-fele részben állja a beteg és a gyógyszertár. A területi igazságügyi szakértői kamarák jegyzékét (feltüntetve azok székhelyét és postacímét), szintén jól látható helyre ki kell függeszteni minden gyógyszertárban. A területi kamarák elérhetősége ezen a linken megtekinthető.

A fentiekben említett szabályokat a gyógyszerekkel, a gyógyászati segédeszközökkel és a tápszerekkel kapcsolatos panaszügyek kezelésénél kell figyelembe venni. Az egyéb termékekkel kapcsolatos fogyasztóvédelmi szabályokat egy hamarosan megjelenő blogbejegyzésben tekintjük át.

  • Mikola ÉvaAnna

    itt,ahol lakom, alattunk van a patika, hála a jó Istennek, annyira kedves, cuki patikusok vannak, hogy örömmel megy mindenki, 25 éve egy rossz szó, mint annyi, nem lehet rájuk mondani, pedig vegyes a korosztály, szeretjük, tiszteljük Őket