Panaszkezelés a gyógyszertárban II. rész – Fogyasztóvédelmi rendelkezések

Korábbi blogbejegyzésünkben azt jártuk körbe, hogy milyen előírások vonatkoznak azoknak a panaszügyeknek a kezelésére, melyek a gyógyszertárak egészségügyi tevékenységével kapcsolatosak. Ebben a bejegyzésben arról lesz szó, hogy milyen előírásoknak kell megfelelnünk akkor, ha a gyógyszertár kereskedelmi tevékenységével kapcsolatban történik panaszbejelentés.

A gyógyszer-gazdaságossági törvény rendelkezésének értelmében a gyógyszerek, a gyógyászati segédeszközök és a tápszerek forgalmazása egészségügyi szolgáltatásnak, míg minden egyéb termék forgalmazása kereskedelmi tevékenységnek minősül. Ennek következtében ez utóbbi tevékenység végzése során a gyógyszertáraknak eleget kell tenniük a fogyasztóvédelemről szóló törvény rendelkezéseinek. Ezeket az alábbiakban részletesen áttekintjük.

A gyógyszertárnak már azelőtt tájékoztatást kell nyújtania a betegek felé, mielőtt még egyáltalán bármilyen bejelentésre sor kerülne. A vállalkozás köteles jól láthatóan és olvashatóan tájékoztatni a fogyasztót arról, hogy hol van a székhelye, és hogy a tevékenységével kapcsolatos panaszokat hogyan fogadja. A székhely feltüntetésére külön gondot nem kell fordítani, hiszen minden gyógyszertár officinájában ki kell függeszteni a működési engedélyt, vagy annak kivonatát, amely tartalmazza ezt az információt.

A gyógyszertár a panaszokat alapvetően szóban vagy írásban fogadhatja, és a fogyasztó a megadott lehetőségek közül maga döntheti el, hogy melyikkel él.

Ügyintézés szóbeli panaszbejelentésnél

Az elégedetlen betegek a gyógyszertárban a leggyakrabban valószínűleg szóban tesznek panaszt. Ez történhet személyesen, de ha a gyógyszertár a panaszügyek intézéséhez a telefonszámát is megadta, akkor telefonon is. Haladó szellemű gyógyszertárak akár internet alapú telefonhívásokat is fogadhatnak (például Skype, Viber, Google Hangouts, stb.). A lényeg azFontos, hogy az elérhetőségekről előzetesen tájékoztassuk a betegeket.

A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni is kell. Ha ez megtörténik, akkor további adminisztratív teendőnk nincs. Olyan esetekben azonban, amikor a beteg a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panaszt ott helyben nem lehet kivizsgálni, akkor kötelesek vagyunk jegyzőkönyvet felvenni. A jegyzőkönyv célja alapvetően az, hogy a fogyasztó panaszát és a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját rögzítse, de emellett figyelnünk kell arra is, hogy az összes alaki kellékkel is rendelkezzen.

A fogyasztóvédelmi törvény szerint a jegyzőkönyv az alábbi részeket tartalmazza:

  • a fogyasztó neve, lakcíme,
  • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
  • a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
  • a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról (amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges),
  • a jegyzőkönyvet felvevő személy és a fogyasztó aláírása (ez utóbbi természetesen csak akkor, ha személyesen tesznek panaszt),
  • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
  • a panasz egyedi azonosítószáma (szintén csak akkor szükséges, ha nem személyesen tesznek szóbeli panaszt).

A felvett jegyzőkönyv egy másolati példányát személyes bejelentésnél ott helyben a panaszos rendelkezésére kell bocsátani. Nem személyesen tett szóbeli bejelentésnél a jegyzőkönyvet azzal az írásbeli válasszal együtt kell megküldeni, amelyben a gyógyszertár a vizsgálat eredményéről tájékoztatja a beteget. A jegyzőkönyv felvételét követően a kivizsgálást az írásban benyújtott panaszokra vonatkozó szabályok szerint kell folytatni.

dreamstime_m_52364776

Ügyintézés írásban benyújtott panaszbejelentésnél

A szóbeli bejelentések mellett a gyógyszertárnak biztosítania kell a lehetőséget az írásbeli panaszbejelentéshez is, ezért a gyógyszertárnak a levelezési címéről mindenképpen szükséges tájékoztatnia a betegeket. A postai cím mellett meg lehet adni a gyógyszertár elektronikus levélcímét, vagy a honlapjának az elérhetőségét is.

Külön érdekesség a gyógyszertárakkal kapcsolatban, hogy a hivatalos Vásárlók könyvét nem szükséges az officinában elhelyezni. A Vásárlók könyvét a kereskedelemről szóló törvény írja elő a vállalkozások számára, ami azonban nem vonatkozik az egészségügyi tevékenységet végző gyógyszertárakra. Ahogy azonban a korábbi blogbejegyzésünkben is rámutattunk, más rendelkezések alapján mindenképpen kell valamilyen eszközt biztosítani a panaszbejelentésekhez, és praktikussági okokból erre a célra a legmegfelelőbb egy nyomtatványboltból beszerzett vásárlók könyve lehet. Ezeket nyugodtan lehet használni, annak ellenére, hogy nem rendelkeznek a kereskedelmi törvényben előírt összes feltétellel. (Például a kereskedelmi hatóság nem hitelesíti azokat.)

A gyógyszertárnak kötelessége az írásbeli panaszt a beérkezést követő harminc napon belül kivizsgálni. A válaszadást írásban kell megtenni, és a panasz elutasítása esetén a döntést indokolni is kötelező. A válasz elküldéséről a harminc napos határidőn belül gondoskodni kell. Fontos ismét kihangsúlyoznunk, hogy az ajánlott tértivevény használata nem előírás, de rendkívül hasznos lehet a gyógyszertár számára az eljárás során.

A panaszügy lezárását követően a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig meg kell őrizni, és az ellenőrző hatóságok kérésére be kell mutatni.

A felügyeleti szervek és a békéltető testületek

Ha a panasz végül elutasításra kerül, akkor a gyógyszertárnak még egy kötelezettsége van. Az írásban megadott válaszban a beteget tájékoztatni kell arról, hogy melyik hatóságnál vagy békéltető testületnél kezdeményezhet további eljárást. Ebben a tájékoztatásban meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.

Az egyik felügyeleti szerv természetesen az Országos Gyógyszerészeti és Élelmezés-egészségügyi Intézet (OGYÉI). A régiós tisztifőgyógyszerészek elérhetősége itt található.

A fogyasztóvédelmi rendelkezések betartását a fogyasztóvédelemért felelős hatóságok is ellenőrizhetik. Első fokon a megyei kormányhivatalok fogyasztóvédelmi osztályai járnak el, melyek elérhetőségeit ezen a linken lehet megtalálni. A másodfokú eljárásokat az országos hatáskörű Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság folytatja le. (www.nfh.hu)

A békéltető testületek a megyei és a fővárosi kereskedelmi és iparkamarák mellett működő független testületek. Ezek hatáskörébe tartozik a fogyasztók és a vállalkozások közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatások minőségével kapcsolatos vitás ügyek bírósági eljáráson kívüli rendezése. A békéltető testület eljárása ugyan a fogyasztó kérelmére indul, de annak feltétele, hogy a beteg először az érintett gyógyszertárral közvetlenül próbálja meg rendezni a vitás ügyet. A békéltető testületek elérhetősége megtalálható itt.