Az egyik legnagyobb kihívás a gyógyszertári munkánk során, ha olyan betegnek a problémáját kell megoldanunk, akinek az általunk nyújtott szolgáltatással vagy egy nálunk vásárolt termékkel van gondja. Fontos, hogy ezekben az esetekben a beteg igényeinek figyelembevétele mellett tekintettel kell lennünk a jogszabályi előírásokra is.
A gyógyszertári panaszkezeléssel és a szavatossági jogok érvényesítésével már több esetben foglalkoztunk (a panaszkezeléssel itt, itt és itt, míg a szavatossági jogok érvényesítésével itt és itt), eddig azonban nem esett szó arról, hogy ezek megfelelő kezelése között milyen különbségek vannak.
Nem mindegy, hogy a betegnek a gyógyszertár tevékenységével van problémája, vagy az ott vásárolt eszköz vagy készítmény minőségével. Az előbbi esetben valódi panaszkezelésre van szükség, az utóbbiban viszont csak a szavatossági jogait érvényesíti a fogyasztó. A könnyebb érthetőség kedvéért az alábbiakban összehasonlítjuk a két eltérő helyzetre vonatkozó rendelkezéseket.
Panaszügyintézés
A fogyasztóvédelmi törvény alapján panaszról akkor beszélhetünk, ha a betegnek a gyógyszertár forgalmazási gyakorlatával kapcsolatos magatartásával, tevékenységével vagy mulasztásával van valamilyen problémája. Tehát ide tartoznak azok az esetek, amikor a beteg úgy gondolja, hogy nem bántak vele megfelelően, nem tájékoztatták elég alaposan, vagy nem azt kapta, amire szüksége volt.
A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. A szóbeli panaszról nem feltétlenül kell jegyzőkönyvet felvenni, csak akkor, ha a panaszt nem lehet ott helyben kivizsgálni, vagy a beteg nem ért egyet velünk. (Itt jegyezzük meg, hogy az egészségügyről szóló törvény szerint az egészségügyi ellátással kapcsolatos panaszokat viszont mindig nyilvántartásba kell venni.)
A panaszról felvett jegyzőkönyvnek az alábbiakat kell tartalmaznia:
- a beteg neve, lakcíme,
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
- a beteg panaszának részletes leírása,
- a beteg által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
- a gyógyszertár nyilatkozata a beteg panaszával kapcsolatos álláspontjáról (csak akkor, ha megtörtént az azonnali kivizsgálás),
- a jegyzőkönyvet felvevő személy és a fogyasztó aláírása,
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
Ha a panaszt telefonon vagy más elektronikus csatornán (Skype, Viber stb.) keresztül tették meg, akkor a beteg aláírása helyett a panasz egyedi azonosítószáma kerül a jegyzőkönyvbe. A jegyzőkönyv másolatát azonnal át kell adni a személyesen jelen lévő betegnek, a többi esetben pedig a gyógyszertár válaszával kell megküldeni egy példányt.
A panaszt harminc napon belül érdemben el kell bírálni, és meg kell válaszolni. A válaszban az elutasító döntést minden esetben indokolni kell. A panasz jegyzőkönyvét és az arra adott választ öt évig kell megőrizni, és hatósági ellenőrzés során kérésre bemutatni.
A panasz elutasítása esetén a gyógyszertár köteles a beteget írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával mely hatóságok vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Le kell írni a hatóságok és a békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint a levelezési címét.
Szavatossági jogok intézése
Ha a betegnek nem a gyógyszertár tevékenységével van problémája, hanem az ott vásárolt termék minőségét nem tartja megfelelőnek, akkor nem panaszügyintézésre van szükség. A beteg a szavatossági jogait érvényesíti, ha visszahozza a nem működő vérnyomásmérőt vagy a gyártási hibás gyógyszert. Még az ide vonatkozó NGM rendelet is külön rendelkezik arról, hogy ezek nem számítanak panaszügynek.
A szavatossági jogok érvényesítése során a gyógyszerésznek nincs mérlegelési lehetősége, minden egyes alkalommal jegyzőkönyvet kell felvennie, melynek a következő adatokat kell tartalmaznia:
- a beteg nevét, címét,
- a beteg nyilatkozatát arról, hogy hozzájárul a jegyzőkönyvben rögzített adatok kezeléséhez,
- az eladott készítmény/eszköz megnevezését, vételárát,
- a vásárlás dátumát,
- a hiba bejelentésének időpontját,
- a hiba leírását,
- szavatossági vagy jótállási igénye alapján a beteg által érvényesíteni kívánt jogot.
Előfordulhat, hogy a gyógyszertár alkalmazottai ott helyben és azonnal el tudják dönteni, hogyan oldják meg a problémát: eleget tesznek a beteg kérésének, más megoldást javasolnak, vagy esetleg elutasítják a kifogást. Minden ilyen esetben a megtett intézkedéseket, illetve az elutasítás indokát is rögzíteni kell a jegyzőkönyvben. A jegyzőkönyv egy másolati példányát ekkor is meg kell kapnia a betegnek.
Eltérés a panaszügyhöz képest, hogy a szavatossági jogok érvényesítésénél már a jegyzőkönyvben tájékoztatást kell adni a békéltető testület elérhetőségéről. Emellett, ha a kifogást nem tudjuk azonnal elbírálni, akkor nem harminc napunk, hanem csak öt munkanapunk van a dönteni. Ennyi időn belül kell írásban válaszolnunk a betegnek, melyben leírjuk az elutasítás indokát is. Természetesen ekkor ismét felvilágosítást kell adni arról, hogy hová fordulhat a beteg, ha nem ért egyet a döntésünkkel. További eltérés a panaszügyektől, hogy a szavatossági jogokkal és jótállásokkal kapcsolatos jegyzőkönyveket és dokumentumokat nem öt, hanem csak három évig kell megőrizni és ellenőrzésre bemutatni.
Reméljük, hogy a fentiek segítségével könnyebb átlátni, hogy a különböző esetekben milyen típusú jegyzőkönyvet kell felvennie a gyógyszertári szakszemélyzetnek, és milyen határidőket kell betartani. Nagyon fontos, hogy ezen téren naprakészen legyünk, hiszen egy eleve nehéz helyzetben kell pontosan és szabályosan dolgoznunk.
