Bármelyik gyógyszertár működése során előfordulhat, hogy a beteg/vásárló panaszt kíván tenni. Az ilyen esetekre előre fel kell készülni, hogy egy esetlegesen nehéz szituáció megoldása magabiztosan, a szabályoknak mindenben megfelelő módon történjen.
Ennek egyik előfeltétele, hogy a gyógyszertárban a panaszos rendelkezésére álljon minden adat és minden feltétel, ami a panasza megtételéhez, illetve a teljes körű tájékoztatásához előírt. A másik fontos feltétel a panaszos jogainak és a panaszkezelés alapvető szabályainak pontos ismerete, mert egy panasszal kapcsolatos, esetlegesen indulatokkal terhelt kommunikációs helyzet nem alkalmas a hiányosságok pótlására.
Írásunknak nem képezik tárgyát azon esetek, amelyek a gyógyszertár által forgalmazott fogyasztási cikkek hibáira vonatkozó jótállási kötelezettség, kellékszavatosság, vagy a termékszavatosság körébe tartoznak.
Blogbejegyzésünk első részében a panaszok bejelentésével kapcsolatos szabályokat tekintjük át.
Milyen tájékoztató adatoknak, eszközöknek kell az officinában a beteg/vásárló részére rendelkezésre állnia?
A 41/2007. (IX. 19.) EüM rendelet (a továbbiakban: Rendelet) 6. § (2) bekezdése szerint:
„(2) Az officinában jól látható helyen ki kell függeszteni a gyógyszertár működési engedélyét, vagy a működési engedély engedélyező hatóság által kiadott, a (6) bekezdés szerinti adattartalmú kivonatát, a felügyeleti szervek, valamint a betegjogok képviseletét ellátó személyek elérhetőségeit.”
Az előírt tájékoztatási kötelezettség teljesítéséhez a felügyeleti szervek tekintetében különösen fontos az egészségügyi/gyógyszerészeti államigazgatási szerv (jelenleg NNGYK) adatainak feltüntetése, az illetékes regionális tisztifőgyógyszerész elérhetőségére is kiterjedően. Az aktuális elérhetőségekről a hatóság honlapján itt tájékozódhat.
A tájékoztatási kötelezettség betartásához fontos a területileg illetékes betegjogi képviselők adatainak rendszeres ellenőrzése és aktualizálása. A képviselők adatairól az Integrált Jogvédelmi Szolgálat (IJSZ) honlapja ad tájékoztatást.
Az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény (a továbbiakban: egészségügyi törvény) szerint a gyógyszertárnak, mint egészségügyi szolgáltatónak a gyógyszerellátás előtt kötelessége tájékoztatni a betegeket a betegjogokról. Ennek konkrét formája nincs előírva, de ajánlhatjuk az Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központ (OBDK) által készített kiadványt, mely lényegre törően összefoglalja mindazokat az információkat, melyeket minden betegnek érdemes tudnia. Ezt a tájékoztatót bármelyik gyógyszertár ingyenesen letöltheti, és az officinájában hozzáférhetővé teheti.
A gyógyszertárban forgalmazott, gyógyszernek nem minősülő egyéb termékek vonatkozásában a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi törvény) előírásait is be kell tartani, így a felügyeleti szervek feltüntetése ki kell, hogy terjedjen a Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság (NKFH) elérhetőségeinek feltüntetésére is, melyek az NKFH honlapján ezen a linken érhetőek el.
A fogyasztóvédelmi törvény 17/A §-a alapján a vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni a fogyasztó lakóhelye, tartózkodási helye vagy székhelye szerint illetékes békéltető testületekhez való fordulás lehetőségéről. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell a békéltető testület székhelyét, telefonos elérhetőségét, internetes elérhetőségét és levelezési címét. Ezek aktuális adatai a Magyar Kereskedelmi és Iparkamara honlapján, itt találhatóak meg.
Fentieken felül a vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni a panaszügyintézés helyéről (ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével), a panaszkezelésnek az adott tevékenység, kereskedelmi forma vagy módszer sajátosságaihoz igazodó módjáról, valamint ha a panaszokat ilyen módon is fogadja – elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról. Mivel a gyógyszertár betegforgalmi bejáratánál a gyógyszertár elérhetőségeinek feltüntetése is kötelező, így utóbbiak nem igényelnek külön intézkedést.
A felsoroltak alapján a beteg tájékozódhat, megismerheti a gyógyszertár elnevezését, címét, működtetőjének adatait, elérhetőségeit, valamint azon felügyeleti szervek, hatóságok, illetve betegjogok képviseletét ellátó személyek, illetve testület elérhetőségeit, akikhez panaszával fordulhat, ha panaszát nem közvetlenül a gyógyszertárban kívánja megtenni, vagy ha a gyógyszertár elutasítja a panaszában foglaltakat.
Mit kell biztosítani a gyógyszertárban a vásárlók/betegek részére a panaszok megtételéhez?
A Rendelet 6. § (9) bekezdése szerint: „Az officinában jól látható és könnyen hozzáférhető helyen a betegnek a gyógyszertár szolgáltatásaival kapcsolatos írásbeli észrevételei, panaszai közléséhez szükséges eszközöket biztosítani kell.”
Milyen kötelezettséget jelent ez a gyógyszertár működtetőjére nézve?
A működtetőnek lehetővé kell tennie, hogy aki írásbeli panaszt kíván tenni, az a személyzet segítsége nélkül is megtalálhassa az ehhez szükséges eszközöket.
Kötelező-e a gyógyszertárban a „Vásárlók könyve” nyomtatvány biztosítása?
A Vásárlók könyvét a kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény írja elő a törvény hatálya alá tartalmazó kereskedelmi egységeket működtető vállalkozások számára. A kereskedelemről szóló törvény 1.§-a szerint a törvény hatálya azonban nem terjed ki az egészségügyi szolgáltatást nyújtó tevékenységekre. A gyógyszertár egészségügyi szolgáltatást végző egészségügyi intézmény a Gyftv. [2006. évi XCVIII. törvény] 2. § (3) bekezdése alapján, így a „Vásárlók könyve” elhelyezése a gyógyszertárakban nem kötelező. Mivel a gyógyszertárakban a Rendelet fent idézett előírása szerint panaszbejelentésre alkalmas eszközt ettől függetlenül biztosítani kell, praktikussági okokból erre a célra, ha nem is kötelező, de jó megoldás lehet a nyomtatványboltból beszerzett vásárlók könyve. Ezt azonban – az üzletekkel ellentétben – a kereskedelmi hatóság nem hitelesítheti.
Amennyiben a panaszos kifogásolná a hatósági hitelesítés hiányát, fontos ennek okára felhívni a figyelmét.
Kell-e hitelesíteni az írásbeli panaszok közléséhez szükséges lapokat/füzetet/nyomtatványt (a továbbiakban: „Panaszkönyvet”)?
Ezek hitelesítését a gyógyszertárak tekintetében jogszabály nem írja elő.
Hogyan kezeljük a Panaszkönyvet?
A Panaszkönyvet rendszeresen ellenőrizni kell (legalább naponta egyszer javasolt). Egyrészt annak érdekében, hogy a Panaszkönyv megfeleljen a Rendeletnek, tehát alkalmas legyen a panaszok megtételére (nem tépték ki a lapjait, nem firkálták össze stb.) Másrészt előfordulhat, hogy a beteg/vásárló a panasza megtételekor el akarja kerülni a személyzettel történő személyes találkozást, vagy csak nem akar sorban állni, hogy panaszát személyesen átadja, így azt bejegyzi a Panaszkönyvbe, majd eltávozik. Ilyen esetben adatai védelme érdekében, és a panasz mielőbbi kivizsgálása céljából is feltétlenül szükséges a Panaszkönyv rendszeres ellenőrzése.
Nagyon fontos, hogy adatvédelmi okokból a Panaszkönyvbe tett bármilyen bejegyzést a nyomtatványból haladéktalanul el kell távolítani, nehogy az illetéktelenek számára elérhető legyen.
Helyettesíthető-e a Panaszkönyv elektronikus eszközzel?
Jelenleg a Rendelet nem szabályozza az írásbeli észrevételek megtételéhez szükséges eszközök jellegét, de javasoljuk, hogy az esélyegyenlőség érdekében álljon rendelkezésre papíralapú eszköz, vagy az is, akár könyv, füzet, vagy különálló lapok formájában.
Tehet-e panaszt a beteg/vásárló szóban, e-mailben, vagy más elektronikus módon?
A beteg/vásárló jogosult panaszt tenni akár a helyszínen, vagy távközlési eszköz útján szóban, illetve írásban, akár postai, vagy elektronikus úton is. A panaszt eljuttathatja a gyógyszertárhoz, vagy annak működtetőjéhez. Fontos, hogy amennyiben a szóbeli panaszt nem sikerül azonnal rendezni, a panaszos számára elfogadható módon elintézni, akkor a panaszt a gyógyszertárnak írásba kell foglalnia, és ezt legkésőbb a válasszal együtt a bejelentőhöz el kell juttatnia.
Köteles-e a panaszos megadni az adatait, elérhetőségeit?
Nem köteles.
Mi a teendő, ha a bejelentés névtelen?
A bejelentést mindig tartalma alapján kell kivizsgálni. Amennyiben a bejelentésből megállapíthatóak a kivizsgáláshoz szükséges információk, adatok, akkor a névtelen bejelentés is vizsgálandó. Ha azonban bárki érdeklődne egy névtelen bejelentés kivizsgálásának eredményéről (akár mint bejelentő), ha nem tudja hitelt érdemlően igazolni, hogy a bejelentést ő tette, nem adható részére bővebb tájékoztatás, mint ami bárkivel nyilvánosan közölhető.
Mi az elsődleges teendő a panasz fogadásakor?
Minden panaszt, így azt is, amit szóban, vagy nem személyesen terjesztenek elő (így különösen telefonon, vagy egyéb hírközlő eszköz útján stb.) a gyógyszertárnak azonosítania kell tudni, mint megtett panaszbejelentést. Az összes szóbeli formában megtett, kivizsgálandó panaszt kötelező írásba foglalni, és egyben célszerű egyedi azonosítóval is ellátni. Ezt az egyedi azonosítót a beteggel is közölni kell.
Hatóság által megnyitott link a panaszbejelentésre:
Jó tudni, hogy panaszát, közérdekű bejelentését bárki megteheti az NNGYK honlapján rendszeresített alábbi linken is:
https://nnk.gov.hu/index.php/panaszbejelentes/2711-gyogyszertarak-elleni-panaszok.html
Felhívjuk a figyelmet arra, hogy a fentiekben leírtak csak támpontokat kívánnak nyújtani, a jogszabálynak való teljes megfelelés érdekében javasoljuk az érintett rendelkezések alapos áttekintését.
