Korábbi blogbejegyzésünkben azt jártuk körbe, hogy milyen előírások vonatkoznak a gyógyszertárak egészségügyi tevékenységével kapcsolatos panaszbejelentések kezelésére. Ebben a bejegyzésben arról lesz szó, hogy milyen előírásoknak kell megfelelnünk akkor, ha a gyógyszertár kereskedelmi tevékenységével kapcsolatban történik panaszbejelentés. Hangsúlyozzuk, hogy jelen blogbejegyzés nem foglalkozik a gyógyszertár által forgalmazott fogyasztási cikkek hibáira vonatkozó jótállási kötelezettség, kellékszavatosság, illetve a termékszavatosság kérdéseivel.
Amint korábbi blogbejegyzésünkben már említettük, a 2006. évi XCVIII. törvény (a továbbiakban: gyógyszergazdaságossági törvény) rendelkezésének értelmében a gyógyszerek, a gyógyászati segédeszközök és a tápszerek forgalmazása egészségügyi szolgáltatásnak, míg minden egyéb termék forgalmazása kereskedelmi tevékenységnek minősül. Ennek következtében ez utóbbi tevékenység végzése során a gyógyszertáraknak eleget kell tenniük a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi törvény) rendelkezéseinek. Ezeket az alábbiakban tekintjük át.
A gyógyszertárnak már azelőtt tájékoztatást kell nyújtania a betegek felé, mielőtt még egyáltalán bármilyen bejelentésre sor kerülne. A gyógyszertárban feltüntetendő tájékoztató adatokat blogbejegyzésünk első részében részleteztük.
A gyógyszertár a panaszokat szóban vagy írásban fogadhatja, és a fogyasztó a megadott lehetőségek közül maga döntheti el, hogy melyikkel él.
Ügyintézés szóbeli panaszbejelentésnél
A vásárló/beteg (a továbbiakban: fogyasztó) a gyógyszertárban gyakran szóban tesz panaszt. Ez történhet személyesen, de telefonon, vagy más telekommunikációs eszköz útján is.
A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Ha ez megtörténik, akkor további adminisztratív teendőnk nincs. Olyan esetekben azonban, amikor a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, akkor kötelesek vagyunk jegyzőkönyvet felvenni. A jegyzőkönyv célja alapvetően az, hogy a fogyasztó panaszát és a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját rögzítse, de emellett figyelnünk kell arra is, hogy az összes alaki kellékkel rendelkezzen.
A fogyasztóvédelmi törvény szerint a jegyzőkönyv az alábbi részeket tartalmazza:
a) fogyasztó neve, lakcíme, vagy elektronikus levelezési címe
b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
c) a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
d) a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról (amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges),
e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,
f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma (a gyógyszertár az ilyen módon megtett panaszokat köteles egyedi azonosítószámmal ellátni.)
h) az alábbiakra vonatkozó figyelmeztetés: Ha a fogyasztó a jegyzőkönyv felvétele során a nem adja meg a fenti a) és c) pontban foglalt adatokat, vagy a jegyzőkönyv aláírását megtagadja, a vállalkozás a szóbeli panasz elintézése során a fogyasztóvédelemről szóló törvény 17/A. § (6) bekezdésben foglaltak alkalmazását mellőzi.
Ez azt jelenti, hogy ilyen esetben a vállalkozás nem köteles az alábbiak szerint tájékoztatni a panaszbejelentőt, de minden más esetben, a szóban és az írásban megtett panaszokra is egyaránt az alábbi válaszadási kötelezettség vonatkozik:
A panaszt a vállalkozás a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben igazolható módon megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles.
A felvett jegyzőkönyv egy másolati példányát személyes bejelentésnél ott helyben a panaszos rendelkezésére kell bocsátani. Nem személyesen tett szóbeli bejelentésnél a jegyzőkönyvet azzal az írásbeli válasszal együtt kell megküldeni, amelyben a gyógyszertár a vizsgálat eredményéről tájékoztatja a beteget. A jegyzőkönyv felvételét követően a kivizsgálást az írásban benyújtott panaszokra vonatkozó szabályok szerint kell folytatni.
Ügyintézés írásban benyújtott panaszbejelentésnél
Írásbeli panasz esetén a jogszabály 2025. óta egy külön rendelkezést tartalmaz arra az esetre vonatkozóan, ha a vállalkozás az írásbeli panasz bejelentésére elektronikus felületet, űrlapot biztosít. Ebben az esetben a vállalkozás a fogyasztó által megadott elektronikus levelezési címen az írásbeli panasz beérkezését köteles haladéktalanul visszaigazolni.
Egyebekben a szóbeli és írásbeli bejelentések kivizsgálása között nincs jelentős különbség.
A gyógyszertárnak kötelessége az írásbeli panaszt a beérkezést követő harminc napon belül kivizsgálni. A válaszadást írásban kell megtenni, és a panasz elutasítása esetén a döntést indokolni is kötelező. A válasz elküldéséről a harminc napos határidőn belül gondoskodni kell. Fontos ismét kihangsúlyoznunk, hogy az ajánlott tértivevény használata nem előírás, de rendkívül hasznos lehet a gyógyszertár számára az eljárás során.
A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye, tartózkodási helye vagy székhelye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás tett-e a fogyasztóvédelmi törvény 36/C. § (1) bekezdése szerinti általános alávetési nyilatkozatot.
Az alávetési nyilatkozat azt jelenti, hogy vállalkozás a székhelye szerinti békéltető testületnél vagy – valamennyi békéltető testületre kiterjedő hatállyal – a Magyar Kereskedelmi és Iparkamaránál írásban, visszavonásig érvényes általános alávetési nyilatkozatot tehet, amelyben vállalja, hogy a békéltető testületi eljárásnak és egyezség hiányában az ilyen eljárásban hozott határozatnak aláveti magát. Az általános alávetési nyilatkozatban a vállalkozás kötelezettségvállalásának mértékét, illetve hatályát a jogvita tárgyának általa meghatározott értékében vagy más módon is korlátozhatja.
A békéltető testületek elérhetőségei a Magyar Kereskedelmi és Iparkamara weboldalán, az alábbi linken találhatók. Illetékes hatóságként minden esetben fontos a gyógyszertár hatósági felügyeletét ellátó egészségügyi/gyógyszerészeti államigazgatási szerv (jelenleg: NNGYK) megjelölése.
Fentieken felül fontos kiemelni, hogy a korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon fogyasztó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálását a vállalkozás mellőzheti. Ha tehát a panaszos nem fogadja el a panaszára adott választ, és panaszát új információk megadása nélkül ismételten megteszi, az nem jár újabb kivizsgálási kötelezettséggel.
A vállalkozás a fogyaszfóvédelmi törvény szerint mind a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, mind az írásbeli panaszt, továbbá a panaszra adott érdemi válaszának másolati példányát három évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóság felhívására bemutatni.
Felhívjuk a figyelmet arra, hogy a fentiekben leírtak csak támpontokat kívánnak nyújtani, a jogszabálynak való teljes megfelelés érdekében javasoljuk az érintett rendelkezések alapos áttekintését.
