Előző blogbejegyzésünkben a gyógyszertárakban a betegek/vásárlók tájékoztatásával és a panaszok bejelentésével kapcsolatos előírásokat tekintettük át. Ebben a bejegyzésben a gyógyszertár működésével kapcsolatos panaszok kivizsgálásáról, ezen belül is elsődlegesen a gyógyszertár egészségügyi tevékenységével kapcsolatos panaszokról lesz szó.
Milyen jogszabályok alapján kell eljárni a panaszokkal kapcsolatban?
A gyógyszertárak az általuk forgalmazott termékek egy részével egészségügyi ellátást nyújtanak, míg másik részével kereskedelmi tevékenységet végeznek.
Azt, hogy melyik termék melyik kategóriába esik, a 2006. évi XCVIII. törvény (a továbbiakban: gyógyszergazdaságossági törvény) 64. §-a határozza meg. A törvény szerint a gyógyszerek, gyógyászati segédeszközök, tápszerek és gyógyszertárban forgalmazható egyéb termékek forgalmazásával összefüggő szakmai felügyeletet az egészségügyi államigazgatási szerv (jelenleg az NNGYK) látja el. Az egyéb termékek forgalmazását azonban, amint azt blogbejegyzésünk előző részében is jeleztük, a fogyasztóvédelmi hatóság is ellenőrizheti a fogyasztóvédelemről szóló törvényben foglaltak alapján. Az ezekkel kapcsolatos panaszokról blogbejegyzésünk következő részében lesz szó.
A gyógyszerek, a gyógyászati segédeszközök és a tápszerek forgalmazása egészségügyi ellátásnak minősül, így a velük kapcsolatos panaszkezelés során az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény (a továbbiakban: egészségügyi törvény) rendelkezéseit kell alkalmazni.
Kell-e értesíteni a hatóságot a panaszokról? Ki vizsgálja ki a panaszt?
A gyógyszertárban megtett panasz kivizsgálása a gyógyszertár működtetőjének a feladata. A betegek által a gyógyszertár felé megtett panaszbejelentések kivizsgálásáról, amennyiben annak kivizsgálása nem igényel hatósági intézkedést, a gyógyszertárnak nem kötelessége értesítenie felügyeleti szervét. Ha azonban a panasz hatósági intézkedést igényel (pl. gyógyszer minőségi hibájának gyanúja esetén), akkor kötelező a hatóság megkeresése. Ehhez részletes segítséget nyújt az alábbi linken található hatósági tájékoztató: „Tájékoztatás gyógyszertáraknak ”.
Ilyen esetekben, illetve ha a beteg panaszával nem a gyógyszertárhoz, hanem közvetlenül valamely hatósághoz fordul, a panasz kivizsgálását a hatóság végzi a 2023. évi XXV. törvény előírásai szerint. A panasz kivizsgálása során a hatóság a gyógyszertártól adatokat kérhet, illetve helyszíni ellenőrzést is lefolytathat.
A betegjogi képviselők is segíthetik a betegeket a panaszaik megfogalmazásában, de meghatalmazás birtokában ők maguk is kezdeményezhetik a gyógyszertárakban a panaszkivizsgálást. Az Integrált Jogvédelmi Szolgálat (korábban OBDK) az egészségügyért, a szociálpolitikáért, valamint a gyermekek és az ifjúság védelméért felelős miniszter által vezetett minisztérium (a továbbiakban: minisztérium) önálló szervezeti egységeként működik, mely többek között a betegjogi jogvédelmi rendszer működtetéséért is felelős. A betegjogi képviselő az illetékességi körében jogosult a gyógyszertár területére belépni, a vonatkozó iratokba betekinteni, és a gyógyszertárban dolgozókhoz kérdéseket intézni. Érdemes tudni, hogy a betegjogi képviselő egyes esetekben hivatalból is eljárhat (például, ha súlyos vagy sok beteget érintő jogsérelem jut a tudomására). Ez indokolja, hogy a korábbi bejegyzésünkben már említettek szerint a területileg illetékes betegjogi képviselő elérhetőségét minden közforgalmú gyógyszertárban jól látható helyre ki kell függeszteni.
A betegek és a gyógyszertárak között felmerülő jogviták peren kívüli megoldására a 2000. évi CXVI. törvény létrehozta a közvetítői tanács rendszerét. A közvetítői eljárás célja az egészségügyi szolgáltató és a beteg között a szolgáltatás nyújtásával összefüggésben keletkezett jogvita peren kívüli egyezséggel történő rendezésének elősegítése, a felek jogainak gyors és hatékony érvényesítése.
A közvetítői eljárást kezdeményezheti a beteg és a gyógyszertár is, azonban annak lefolytatásához mindkét fél beleegyezése szükséges. Az eljárást a Magyar Igazságügyi Szakértői Kamaránál kell kezdeményezni. Azt az általuk felállított tanács vezeti le, melynek költségeit fele-fele részben állja a beteg és a gyógyszertár.
A panasz gyógyszertári kivizsgálásának szabályai:
A gyógyszertár minőségbiztosítási rendszerének része kell, hogy legyen a panaszkezelési szabályzat, melyben rögzíteni kell a panaszok kivizsgálásának menetét. Ebben praktikus meghatározni, hogy beosztástól függően melyik munkatársnak mi a feladata a panaszügyek kezelése során, és hogy milyen eljárásrend szerint történik a panaszok kivizsgálása. Ha a panasz annak megtételekor azonnal nem rendezhető, a gyógyszertárvezetőnek a lehető legrövidebb időn belül, de legfeljebb 30 munkanapon belül ki kell vizsgálnia azt, és a vizsgálat eredményéről a bejelentő részére írásban tájékoztatást kell adnia. A tájékoztatás történhet a panaszos által megadott elektronikus elérhetőségen, vagy postai úton. Utóbbi esetén javasolt ajánlott, tértivevényes levélben feladni a levelet, hogy bizonyítható legyen, a gyógyszertár elküldte válaszlevelét.
Fontos felhívnunk a figyelmet arra, hogy panaszát a beteg nemcsak egy helyen teheti meg, illetve ha a gyógyszertárban tett panaszt, nem köteles a gyógyszertár által adott választ elfogadni. A bejelentő jogorvoslatért fordulhat a felügyeleti szervhez, a betegjogi képviselőhöz és a közvetítői tanácshoz is. Erre a tényre a beteg figyelmét a panasz kivizsgálásáról szóló tájékoztatásban is fel kell hívni, és fentiek elérhetőségeit a levélben fel kell tüntetni.
Mit kell feltétlenül tartalmaznia a panaszos részére megküldött levélnek?
- A panasz tárgyát, a bejelentés leírását.
- A kivizsgálás eredményét, és annak indokolását, felsorolva a kivizsgálás során megtett lépéseket, intézkedéseket, bizonyítékokat.
- Amennyiben a panasz jogosnak bizonyult, a felajánlott kártalanítás módját.
- A panaszos jogát, hogy hová/mely szervekhez fordulhat, amennyiben a gyógyszertár fenti válaszát nem fogadja el. Ezek részletes elérhetőségeit.
- A gyógyszertár működtetőjének cégszerű aláírását.
A panaszokat nyilván kell tartani, és a hozzájuk kapcsolódó dokumentumokkal (kivizsgálási jegyzőkönyv, válaszlevél, tértivevény, stb.) együtt 5 évig meg kell őrizni.
A fentiekben említett szabályokat a gyógyszerekkel, a gyógyászati segédeszközökkel és a tápszerekkel kapcsolatos panaszügyek kezelésénél kell figyelembe venni. Az egyéb termékekkel kapcsolatos fogyasztóvédelmi szabályokat egy hamarosan megjelenő blogbejegyzésben tekintjük át.
Felhívjuk a figyelmet arra, hogy a fentiekben leírtak csak támpontokat kívánnak nyújtani, a jogszabálynak való teljes megfelelés érdekében javasoljuk az érintett rendelkezések alapos áttekintését.
